Externalisation de processus ? Conseils, Sécurité, Coût : notre Expertise

Les entreprises et toutes les organisations cherchent à optimiser leurs processus propres, cœur de métier, pour gagner en efficacité, réduire les coûts et se concentrer sur leur plus haute valeur ajoutée. L’externalisation des processus support ou administratifs, ou Business Process Outsourcing (BPO) ou encore ECM (Entreprise Content Mangement), apparaît alors comme une solution privilégiée. Mais comment choisir le bon prestataire ? Quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour assurer une externalisation réussie ? Comment ce type d’achat de prestation peut-il contribuer aux achats responsables d’une organisation ?

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Gagner en efficience

L’externalisation permet aux organisations de se concentrer sur leurs activités principales en déléguant des tâches répétitives, chronophages ou spécialisées à des prestataires externes. Ce transfert de responsabilités peut se traduire par une amélioration significative de votre efficacité opérationnelle, grâce à l’accès à des expertises pointues et à des technologies avancées que le prestataire va consacrer.

Réduire les coûts

Le BPO permet de réaliser des économies substantielles en réduisant les coûts liés aux infrastructures, aux ressources humaines et à la formation. Les prestataires de services externalisés vont mutualiser les coûts entre plusieurs clients, offrant ainsi des tarifs compétitifs.

L’infrastructure technique, le recrutement, la veille règlementaire, le maintien de compétence sont autant d’enjeux sur lesquels le prestataire se concentre pour son client.

Accroitre sa flexibilité

En externalisant certaines fonctions, les entreprises gagnent en flexibilité et peuvent s’adapter plus facilement aux variations des marchés, de leur environnement, des aléas. Que ce soit pour gérer un pic d’activité temporaire ou pour ajuster les ressources à long terme, l’externalisation offre une précieuse souplesse.

Réhumaniser son service pour le différencier

Portails de dépôts, interfaces en ligne, signatures électroniques, notifications, chatbots… autant d’outils formidables qui déshumanisent progressivement les relations dans toutes les organisations. Mais quand un cas devient particulier, sensible, quand un tiers présente un besoin spécifique, quand toutes les interopérabilités ne sont pas déployées, prendre le pas sur l’IA peut faire la différence.

En complément d’une organisation et d’outils performants, le prestataire va contribuer à humaniser la relation, qu’il la prenne lui-même en charge ou remonte le besoin à son client.

En réaction paradoxale à l’expansion des outils digitaux, les salariés, les fournisseurs, les clients, les usagers, les tiers en général, sont à la recherche de relations plus authentiques. Une intervention humaine sur un cas complexe est une distinction très recherchée qu’un prestataire va pouvoir prendre en charge.

GESTFORM en quelques pages ? C’est ici : lire notre SNAPSHOT (métiers, RSE…) (PDF)!

L’externalisation de missions de back office offre une solution clé en main pour la gestion de diverses fonctions :

Traitement réactif et fiable des demandes des clients ou des bénéficiaires : Le back-office de la Relation Clients englobe la gestion des demandes de remboursements, d’abonnements, d’informations carrières, etc. Le processus inclut la réception omnicanale des demandes, le contrôle d’éligibilité et de complétude, la demande de compléments si nécessaire, les relances, et enfin, la clôture selon les consignes du client.

Centre de Services Partagés (CSP) : Un CSP externalisé peut répondre aux besoins de la paye, du suivi comptable, de la facturation, et de la conformité des fournisseurs. Ces services permettent une gestion continue et centralisée des processus administratifs, assurant une cohérence et une efficacité accrues.

Préparation de chantiers ou gestion de maintenance : Dans le cadre d’un projet de BIM (lire notre dossier sur le BIM et la Gestion Immobilière)  ou pour optimiser l’usage d’un patrimoine immobilier, un prestataire BPO peut prendre en charge la recherche et la compilation des données, le rejet des données non conformes ou incomplètes, et la demande de compléments, garantissant ainsi la qualité des informations restituées en amont d’une intervention ou d’un appel d’offres.

Plus concrètement, voici des cas de processus confiés depuis des années à GESTFORM :

Quelques exemples de prestations illustrent notre performance :

Vérification de la conformité, de la sécurité et autonomie du prestataire

Les processus externalisés impliquent souvent le traitement de données sensibles. Le prestataire doit donc démontrer sa capacité à respecter les normes de conformité et à garantir la sécurité des informations. Cela inclut la certification selon les standards internationaux (ISO, RGPD, etc.) et la mise en place de mesures de protection adaptées.

Son Data Center est-il en basé en France ? Les salariés sont-ils régulièrement sensibilisés, impliqués … ? « L’arsenal » de mesures mis en place est à évaluer et tous les détails peuvent compter.

Le prestataire dispose-t-il d’un Système d’information qui, en fonction de son importance lui offre une meilleure autonomie. Il peut ainsi permettre de personnaliser les solutions qui vous sont proposées.

Capacité d’adaptation et flexibilité

Le prestataire choisi doit être capable de s’adapter aux besoins spécifiques de l’entreprise, tant en termes de volumes que de complexité des tâches. Une évaluation de sa capacité à évoluer avec les besoins changeants de l’entreprise est également cruciale.

Le prestataire se doit d’être force de proposition et réactif. Lors de changements de consignes, le prestataire prend-il rapidement en compte la demande ? Un service de formation chez le prestataire est donc recommandé.

Engagement en matière d’achats responsables

Dans un contexte où les entreprises sont de plus en plus conscientes de leur impact environnemental et social, le choix d’un prestataire BPO doit également intégrer des critères d’achats responsables. Il s’agit de s’assurer que le prestataire applique des pratiques éthiques dans ses opérations, respecte les droits de ses salariés, et minimise son empreinte carbone. Rencontrez-le, allez visiter ses bureaux, qualifiez et sourcez avec curiosité pour gagner en confiance durable !

Aujourd’hui et sur des échanges de masses, de nombreux outils pour l’externalisation des processus métiers (BPO – Business Process Outsourcing) sont essentiels pour industrialiser l’efficacité, la traçabilité, et l’automatisation des tâches externalisées. Voici quelques exemples d’outils de workflows :

Ces outils sont choisis en fonction des besoins spécifiques des Groupes et des processus métiers qu’elles souhaitent externaliser. Ils permettent de rationaliser et d’automatiser des processus complexes tout en assurant la transparence et la traçabilité dans les opérations.

Cependant, selon les critères de budget, de volume et d’infrastructures, toutes les externalisations ne nécessitent pas forcément par un outil. L’essentiel est avant tout la mise en place d’une méthodologie claire et documentée, à la fois stricte et évolutive pour que le process soit parfaitement maîtrisé, pour sa part, par le partenaire externe.

Quel est l’engagement RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises ?) du prestataire ?

Les entreprises peuvent et se doivent d’intégrer la RSE (PDF) dans leur processus de sélection des prestataires BPO. Cela signifie privilégier des prestataires qui sont engagés dans des démarches de développement durable. Ces engagements sont-ils seulement présents sur le papier ? Allez à la rencontre des équipes sur le terrain !

Audits réguliers et transparence

Comme pour tout pilotage, Il est prioritaire de mener des audits réguliers pour vérifier que le prestataire respecte bien les engagements pris. La transparence dans la communication des résultats et des pratiques est un élément clé pour instaurer une relation de confiance.

Impact sur l’image de l’entreprise

Le choix d’un prestataire BPO pleinement et factuellement engagé en RSE peut avoir un impact positif sur la réputation de son client. En effet, une démarche responsable contribue à renforcer l’image de marque, à fidéliser les clients ou les investisseurs et à attirer des talents sensibles aux enjeux éthiques. Ces enjeux deviennent actuellement incontournables dans le cadre de la CSRD.

Le prestataire est-il une Entreprise Adaptée, acteur de l’ESS (Economie Sociale et Solidaire) ?

Si c’est le cas, vous bénéficierez sans doute d’une amélioration fiscale sur la contribution AGEFIPH ou FIFPH. Surtout, vous donnerez, par votre choix, la chance d’une inclusion réussie pour des personnes éloignées de l’emploi.

Le Management, les valeurs que promeut le prestataire, la QVCT, l’environnement, le développement des compétences, l’accompagnement des salariés (lire nos Témoignages Clients )… Sont-ils pris en compte chez le prestataire ? Cela joue beaucoup sur l’implication des salariés, fournisseurs… Une réelle démarche RSE sécurise, à sa façon, l’avenir de votre entreprise. L’ESG (Les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance) conjugue toutes les dimensions de croissance durable.

L’externalisation de processus est une stratégie puissante pour les entreprises cherchant à optimiser leurs process, réduire leurs coûts et gagner en flexibilité. Cependant, le succès de cette démarche repose sur le choix judicieux du prestataire BPO. En intégrant des critères d’achats responsables, les entreprises ou les organisations publiques peuvent non seulement améliorer leur performance opérationnelle, mais aussi renforcer leur engagement en matière de RSE.